בעלי עסקים רבים עדיין מחשיבים את הנושא של ניהול קשרי לקוחות ככלי עבודה, תוכנת מחשב ותו לא. אלו מביניהם אשר יש להם את הזכות לעבוד עם הטכנולוגיה הזאת משתמשים בה כפנקס טלפונים ממוחשב בו הם שומרים פרטים של לקוחות, או כמקום לשמור בו מידע על פעולות קודמות של לקוחות. אם הם מעט יותר בקיאים בתחום (או קצת הרפתקנים), הם משתמשים בתוכנת ניהול קשרי הלקוחות שלהם כדי לבדוק נושאים בתחום ההזמנות ושירות הלקוחות, כמו למשל מעקב אחרי הביצועים של אנשי השירות. אם הם ממש גאוני מחשבים, הם משתמשים בתוכנה גם בשביל כמה פלאים טכנולוגיים מודרניים במיוחד, כמו שליחת אי-מיילים או הודעות טקסט.
מסיבות אלה, אין זה מפליא שישנם בעלי עסקים רבים החושבים שהשקעה בתחום של קשרי לקוחות היא בזבוז זמן וכסף. זה קורה משום שהם אינם מבינים את הערך האמיתי של הנושא, ואינם יודעים כיצד למקסם את היתרונות שניתן להפיק ממנו. על אנשים אלה להבין שתוכנת ניהול קשרי לקוחות איננה סתם גאדג'ט. קשרי לקוחות טובים הנם מאבני היסוד של כל עסק באשר הוא, ולכן התוכנה הנוגע לנושא הנה אסטרטגייה עסקית כוללת.
האסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות נועדה להפחתת העלויות של העסק ולהעלאת הרווחיות שלו, על ידי ביסוס הנאמנות של הלקוחות. מערכת קשרי לקוחות טובה מרכזת את כל המידע הקיים בארגון (וכאשר יש צורך בכך- גם את המידע המגיע מחוץ לארגון)- כדי ליצור תמונה יחידה, רוחבית וברורה של כל לקוח, בזמן אמת. מבחינת קשרי לקוחות, תמונה זו עוזרת לעובדים לפעול טוב יותר בנושאים כמו מכירות, תמיכה ושיווק, משום שהיא מאפשרת להם להגיע להחלטות מהירות אך מודעות לגבי כל דבר, החל ממכירות טלפוניות ועד ליצירת אסטרטגיות שיווקיות. זוהי אסטרטגייה המשמשת את העסק בשביל ללמוד יותר על צרכיהם של הלקוחות ועל התנהגותם, וכך עוזרת בפיתוח יחסים טובים יותר עמם- מתוך הבנה שזהו אחד המרכיבים החשובים ביותר בהצלחתו של עסק.
ניהול קשרי לקוחות מיושם אומנם באמצעות תוכנת מחשב, אך תהיה זו טעות לחשוב על הנושא כעל "עוד תיקייה במחשב". הדרך הנכונה והיעילה יותר תהיה לחשוב על כך כעל תהליך שיעזור לחבר המון קרעי אינפורמציה קטנים וחמקמקים הנוגעים ללקוחות, מכירות, שיווק יעיל, שירותיות ועוד. בנוסף, מומלץ לבעלי עסקים להבין שהנושא של ניהול קשרי לקוחות הוא נפלא אך לא פשוט מדי. לוקח זמן עד שמגיעות התוצאות הטובות, ויש צורך להשתמש באסטרטגייה באופן קבוע, ולא כתוכנה שחוזרים אלייה מדי פעם. ניהול קשרי לקוחות איננו תרופת קסם שתפתור מיד את כל הבעיות בחברה- זה ידרוש מכם זמן ועבודה. אימון נכון והבנה טובה לגבי ההפעלה והיישון של אסטרטגיית ניהול קשרי לקוחות בעסק הנן קריטיות בשביל שהאסטרטגייה תצליח. הכל חייב להתקדם באותו הכיוון, והכיוון הזה הנו- מיקסום הנושא של קשרי לקוחות, לצורך עלייה במכירות וברווחים וירידה בהוצאות ובנשירה של לקוחות.
לסיכום, ניהול קשרי לקוחות הנו נושא שיש ללמוד אותו באופן פעיל ומתמשך, כל יום, כל הזמן. בעלי עסקים המתעניינים בנושא חייבים לעשות יותר מסתם התקנה של תוכנה טובה- עליהם ללמוד, להתאמן, לשאול שאלות ולקבל תשובות- כדי ליישם בעסק שלהם ניהול קשרי לקוחות מוצלח ויעיל שייקח את העסק עוד כמה שלבים קדימה.
אביב יועצים ייעוץ שיווקי קידום בגוגל
